Dokąd zmierza marketing? Co z marką konsumencką i marką pracodawcy?

jablko by sxc_huPiątek, więc i chwila refleksji. Pamiętam do dziś moją pierwszą definicję marketingu, że jest to proces zaspokajania potrzeb klientów, poprzez oferowanie produktów i usług. Utkwiło mi w pamięci to, że firmy, które prowadzą działania marketingowe, zatrudniają specjalistów ds. marketingu, mają wpisaną „misyjność” czyli zaspokajanie potrzeb klientów.

Dziś jednak mam wiele wątpliwości, na ile marketing ma jeszcze coś z misyjności i troski o zaspokajanie potrzeb klientów, a na ile jest już tylko procesem jednostronnej promocji. Klient stał się petentem, źródłem pytań, reklamacji, autorem wrednych wpisów w mediach społecznościowych. Dlaczego tak to postrzegam, gdyż najwyraźniej ludzie odpowiedzialni za firmy (czyli kadra zarządzająca oraz ich pracownicy) zapomnieli, że sami też są klientami, tyle, że innych firm.

Oto kilka przykładów:

  • branża telekomunikacyjna, typowy oligopol – kusi reklamami, wabi jak tylko się da, roztacza wizje cudownej przyszłości, aż do czasu gdy dana osoba jest POTENCJALNYM klientem, z chwilą podpisania umowy sytuacja zmienia się radykalnie, klient z reguły nie czyta treści umowy, czasami nie jest to możliwe bez lupy, ponadto dokumenty są długie i zawierają mnóstwo załączników – wówczas klient staje się petentem, zadającym niewygodne pytania. Kto nie wierzy niech poczyta bloga Piotra Miączyńskiego.
  • branża finansowa, w tym banki, towarzystwa ubezpieczeniowe, firmy doradców finansowych – doprowadzili do tego, że popyt na call center rośnie, ale klienci nie chcą odbierać już telefonów, mają dość spamów i natrętnych SMS-ów.  Odnosi się wrażenie, że osoby z call center to bezduszne maszyny, nie słuchające w ogóle odpowiedzi rozmówców, recytujące na pamieć formułki lub czytające z kartki pytania. czy naprawdę chodzi tylko o to, by złapać klienta, jak głupi to podpisał umowę i niech sam się teraz o to martwi? Więcej przykładów: polecam blog Tomasza Grynkiewicza.
  • polska branża odzieżowa, obuwnicza – tabliczki w sklepach przypominające, że „prosimy o przemyślane zakupy, gdyż nie przyjmujemy zwrotów” starannie nikną za firmową kasą, ekspedientki i ekspedienci polują na klientów, na siłę doradzają im ubrania, buty, paski, torebki – ale gdy następnego klient chciałby coś zwrócić lub wymienić – o to już trudniej. Wiedzą o tym sieci międzynarodowe, które wiedzą, że nową garderobę należy dopasować do tego co już jest w domowej szafie, więc zwroty i wymiana towarów jest możliwa i bezproblemowa.

Dlaczego o tym piszę? Bo gdy czytam na stronach firmowych zdania „klient jest dla nas najważniejszy” lub „nasi pracownicy to nasz kapitał”, „wierzymy, że najważniejsi są ludzie, którzy tu pracują i wartości, jakie wnoszą do naszej firmy. Sukces osiągamy dzięki bezpośredniej komunikacji i przyjacielskim relacjom w pracy.” – pojawia się duży znak zapytania.

Jak to możliwe, by w dużych firmach, o ugruntowanej pozycji inaczej traktować klientów, a inaczej pracowników. Wszyscy pracujący to osoby dorosłe, o ugruntowanych postawach. Każdy z nas chce, być szanowanym, gdyż jesteśmy ludźmi. Może czas przestać myśleć w kategoriach przedmiotowych (petent), a powrócić do ludzkiej strony marketingu. Wierzyć, że można prowadzić biznes, gdy każdy wygrywa (WIN-WIN). Taki biznes to ludzki biznes, czyli nie B2B, B2C, ale H2H czyli Human 2 Human.

Reklamy
Ten wpis został opublikowany w kategorii Employer Branding, Public Relations i oznaczony tagami , , , . Dodaj zakładkę do bezpośredniego odnośnika.

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s